Que faire quand votre établissement a des avis négatifs dans TripAdvisor ?

Nouss avons l’effort énorme qui doit être réalisé en termes d’accueil, de relation client et d’investissements pour offrir les meilleurs services au juste prix.
Malheureusement il arrive qu’un client soit insatisfait ou qu’un concurrent utilise les plateformes d’avis pour dénigrer un établissement.
Voici donc quelques recommandations utiles et gratuites


Dans TripAdvisor 

Prenez le contrôle de votre page  :

  • Ajoutez un descriptif de votre établissement assez riche.
  • Ajoutez des photos des chambres, des sdb, des toilettes, de la piscine, du spa, du jacuzzi, des cuisines, etc… afin que personne ne puisse dire que le site ne correspond pas à la réalité.
  • Publiez vos tarifs et période d’ouverture (et fermeture)
  • Vous pouvez aussi ajouter des vidéos (je viens de vérifier, c’est possible)
  • Annoncez vos travaux, vos actualités, communiquez sur cette page TripadvisorConcernant les faux témoignages, contactez TripAdvisor et argumentez avec des preuves pour en demander le retrait.

Pour les vrais avis négatifs, prenez toujours le temps avant de répondre. Ne répondez jamais à chaud. Demandez même l’avis d’une personne extérieure pour savoir s’il s’agit vraiment d’un avis négatif : quand on est très impliqué, on est plus sensible et on peut prendre une observation plutôt anodine pour une critique ou, tout du moins, pour considérer les choses plus graves qu’elles ne le sont.
Lors de votre réponse, prenez en compte le sentiment de votre client et proposez-lui une solution. Si le problème est réglé à sa convenance, proposez-lui de reposter pour témoigner de la façon dont vous avez eu la capacité à régler le problème. Ce point est très important pour votre clientèle anglo-saxonne qui est très attachée à la capacité à régler les problèmes.


Dans votre site (ou blog) 

Ajoutez une page de questionnaire de satisfaction (rapide d’accès et bien visible) et un endroit pour laisser leurs commentaires.
Dans toute votre communication (carte de visite, flyers…), indiquez le lien direct et simple vers cette page « Donnez-nous votre avis ». Ainsi, au lieu de poster sur Tripadvisor, Yelp et autres, ils posteront dans votre site et vous pourrez gérer les problèmes avant qu’ils ne soient publiés.


Dans votre établissement 

Si vous avez déjà un questionnaire de satisfaction que vous remettez avec la facture, c’est une très bonne démarche. Sinon, il est temps de le faire.
Mettez en place d’autres points de relevé de satisfaction (à leur installation, à 2 jours de séjour) afin de ne pas attendre la fin du séjour pour identifier un problème avec un client. Même si vous ayez un très bon relationnel avec vos clients, certains peuvent avoir des difficultés à s’exprimer et à dire leurs frustrations.
Invitez vos clients satisfaits à poster leurs commentaires positifs (vous pouvez préparer une petite carte spéciale avec les sites et liens directs où ils peuvent faire cela, sans oublier votre site).